الآن في مواجهة أزمة تكلفة المعيشة المتزايدة
أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تكون فرق التسويق قادرة على ربط تجربة عملاء علامتهم التجارية (CX) مباشرةً بنتائج الأعمال.
![في](https://marketingweek.imgix.net/content/uploads/2022/09/21122131/Shutterstock_593920514.jpg?auto=compress,format&q=60&w=736&h=429)
في ظل هذه الخلفية
يجتمع المسوقون في 13 سبتمبر في جلسة خاصة من دروس الماجستير في التسويق برعاية وكالة التصميم والتكنولوجيا الرقمية روفوس ليونارد. ينصب التركيز على المناقشة والتعاون حول أفضل الإستراتيجيات لاكتساب تأييد تنفيذي لجهود تجربة العملاء للمسوقين وضمان توافق إستراتيجية العلامة التجارية وتنفيذها بشكل وثيق. يؤكد على الأساليب العملية لتحقيق الفرص والتغلب على التحديات ، مع التركيز على بناء تمايز العلامة التجارية في سوق مزدحم وتنافسي.
قالت باربرا ستيوارت
مستشارة Econsultancy ، في حفل الإطلاق ، إنه على الرغم من أن المسوقين لديهم الأدوات المتاحة لتسهيل ذلك ، فمن المهم التفكير في العميل أولاً ، أثناء كسر الحواجز والصوامع الداخلية ، والتواصل بلغة يفهمها C Suite. خلال كلمته الافتتاحية ..
وقالت
“CX هو عكس الاستثمار في التفاصيل والفوائد المجردة. إنه استثمار مباشر في الأداء المالي للمؤسسة”. “إنه تحول في الأعمال.”
مُثير للإهتمام حقاً
وأضافت
“أي شخص يتبنى تجربة العملاء هو مدير تغيير. عليك أن تجمع الشركة بأكملها معًا.” نظرًا لأن “تسليم تجربة العملاء يتطلب قرية كاملة” وأن التسليم “دور لكل قسم” ، يجب على المسوقين التخطيط لفوائد أصحاب المصلحة ورحلة العميل عبر جميع نقاط الاتصال. من المهم أيضًا تحديد الأثر المالي لعملك واختباره وقياسه وإعداد تقرير عنه بانتظام.
بناء خارطة طريق لتجربة العميل.
مع وضع ذلك في الاعتبار
أجرى روفوس ليونارد فصلين دراسيين عمليين يركزان على تقييم تجربة العملاء وتحسينها لتوفير ميزة تنافسية. محرك قيمة التجربة للوكالة هو أداة تساعد الشركات على تحديد ما يدفع أو “يكسر” تجربة العملاء الفعالة في مؤسستهم ، وبالتالي تحديد كيفية خلق قيمة لعملائهم.
يشير Laurence Parkes
الرئيس التنفيذي لشركة Rufus Leonard ، إلى أنه مع ارتفاع التوقعات وتسارع المنافسة ، يجب أن تسعى العلامات التجارية الرائدة باستمرار للبقاء في الصدارة: لم يكن المجال الرقمي أكثر أهمية من أي وقت مضى لإنشاء علامات تجارية محددة للفئة.
وعلى الرغم من أن أكثر الأعمال نجاحًا لها تأثير ملموس على العملاء
إلا أن العملية يجب أن تبدأ بتحليل شامل أو مراجعة شاملة للعلامة التجارية بأكملها – التقاط “مالكي” كل عملية والنظر في فعاليتهم وتكاملهم الأوسع عبر المؤسسة باعتباره كامل. من خلال تحديد المجالات التي تلتقي فيها العلامة التجارية والتكنولوجيا والخبرة — من وظائف موقع الويب إلى وظائف CRM أو بنية بيانات المكتب الخلفي ، يمكن لمثل هذا التقييم تحديد أي فجوات وطرق يمكن للمؤسسة من خلالها إحياء علامتها التجارية.
وبهذه الطريقة
فإن إنشاء “دليل تجربة” يسمح للعلامات التجارية بتقديم تجارب مفيدة عبر القنوات ، كما قال باركس. يمكن أن يكون بمثابة مصدر واحد للحقيقة أو برنامج مركز يتماشى مع أهداف C-suite بالكامل – ويساعد أيضًا في دعم حالة الأعمال الاستثمارية ودفع الإجراءات. ينصب تركيز Parkes على إنشاء إطار عمل لفحص أهمية النظام البيئي للتجربة بشكل شامل – عبر الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا والمنصات والمحتوى. وهذا يعني إيجاد القيمة والتمييز بينها وخلقها داخليًا من خلال تحديد “مكان” قتلها “وأين توجد فجوات”.
خلال العملية
تعد خبرة الموظف أيضًا مفتاحًا للنجاح. قال روفوس ليونارد ، مدير الإستراتيجية والتحول روستيمز ، “يجب أن تضمن العلامات التجارية أن كل ما تمثله على مستوى العلامة التجارية الأساسية والرسالة مملوك ومفهوم من قبل الموظفين” ، مشيرًا إلى أن المؤسسات الرائدة تشارك قيمًا محددة بوضوح وتشجع على التعاون ، طموح أو هدف مشترك.
وأضاف باركس
“علينا كسر الصوامع والتعقيد والفوضى التي تعاني منها كل منظمة”.
عملية تطورية.
وأشار أيضًا إلى أنه عند التساؤل عما إذا كانت العملية التجارية مناسبة للغرض ، من المهم ملاحظة أنه ستكون هناك دائمًا متطلبات جديدة و “تسير في الاتجاه الصحيح” من حيث تجربة المستخدم – وهي عملية تطورية حتمًا – – الشيء المهم هو…
ومع ذلك
من خلال تحسين جميع نقاط الاتصال والرحلات عبر جميع القطاعات ، يمكن للسوق اكتشاف المجالات التي يجب معالجتها بأكبر قدر من الإلحاح. على سبيل المثال ، قد يعني هذا التأكد من أن موقع الويب يفي بدوره في النظام البيئي. في أوقات أخرى ، قد تكمن الإجابة في طرق جديدة للعمل. في الوقت نفسه ، يجب على جهات التسويق الاستمرار في النظر إلى الأفق والتفكير دائمًا في ما يحدد التجارب ويدفعها – الآن وفي المستقبل.
يقول باركس وتيمز إن المنظمات القوية تحركها المهام ولديها فهم عميق للفرص المستقبلية.
إنهم ينقلون المهمة والخطط بصوت عالٍ ومتسق
ويجمعون التعليقات والمشاركة من خلال المراجعات الاستراتيجية المنتظمة والحوكمة القوية. لديهم منصة البيانات والتكنولوجيا التي يحتاجون إليها لتقديم تجربة حديثة أثناء الاختبار والتحسين. يركزون على العملاء ولديهم فهم عميق لجمهورهم المستهدف. مع وجود قوة عاملة فعالة ، فإنهم ينشئون حلقة تغذية مرتدة مستمرة من المكتب الأمامي إلى المكتب الخلفي – حتى باستخدام الثقافة كأداة لاكتساب المواهب.
توفير التمايز الرقمي.
نظرًا لعالم اليوم الرقمي
من المهم للمسوقين وضع علاماتهم التجارية في قلب التجارب الجديدة عبر الإنترنت أو الافتراضية. يحذر تيمز: “يجب أن تسير الإستراتيجية جنبًا إلى جنب مع خبرة العلامة التجارية. إن الفهم الحقيقي لما يحدد ويدفع تجربة علامتك التجارية الفريدة هو المفتاح لتقديم ميزة تنافسية ونمو مستمر.”
تحقيقًا لهذه الغاية
يركز إطار عمل تجربة العلامة التجارية الذي أنشأه روفوس ليونارد على خمسة مجالات: القيام والتواصل والتفكير والشعور والشعور. ماذا نطلب من عملائنا أن يفعلوا؟ كيف تعزز تجربتنا الاتصالات؟ ما الذي ستساعد خبراتنا الناس على فهمه؟ كيف تثير تجربتنا حواس عملائنا؟ ما هي المشاعر التي نريد استحضارها؟
في كل من العالمين المادي والرقمي
يجب على المسوقين النظر في البيانات الخاصة بالعلامة التجارية التي تنطبق على كل مجال ، ثم إنشاء تمايز حقيقي ، وربط احتياجات المستهلك بقدرات التكنولوجيا ، وتقديمها بعبارات واضحة ومقنعة. طرق لدعم تخطيط رؤية الشركة وتنفيذها ..
وبهذه الطريقة
من خلال استخدام الأساليب والأدوات العملية ، هناك فرصة لإنشاء تجارب فريدة – بل ومحددة للفئة – تربط استراتيجية العلامة التجارية وتصميمها ، والتكنولوجيا والبيانات ، والمشاركة التنظيمية وتجربة المستخدم.
لمعرفة المزيد حول Rufus Leonard أو للاستعلام عن إطار عمل EVE وتجربة العلامة التجارية الخاص بنا ، تفضل بزيارة www.rufusleonard.com.
💡 الموارد والمراجع
“marketingweek.com” ، من: تمييز تجربة العلامة التجارية: لماذا يعني النجاح فحص جميع جوانب مؤسستك.