قال كلايف هيد
رئيس مشاركة العملاء في سانتاندر ، إن سانتاندير غالبًا ما كان يعرف قبل أن يعرف العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية وكان يستخدم هذه المعلومات للمساعدة في تحسين الملاءمة ، وهو أمر مهم بشكل خاص أثناء أزمة تكلفة المعيشة.
![تستخدم](https://marketingweek.imgix.net/content/uploads/2021/03/26061732/Santander-1200.png?auto=compress,format&q=60&w=736&h=429)
ووصف سانتاندير بأنها شركة “غنية جدًا بالبيانات” مع رؤى فريدة لعادات عملائها.
قال خلال حلقة نقاش اليوم (13 سبتمبر) في حدث مشاركة العملاء التابع لجمعية البيانات والتسويق (DMA): “يمكننا أن نرى العملاء يواجهون صعوبات مالية قبل أن يعرفوا ذلك”.
ومع ذلك
قال إن معظم المستهلكين لا يريدون الاعتراف بأنهم في مأزق مالي ، لذلك يتعين على البنوك توخي الحذر الشديد بشأن كيفية استخدام هذه البيانات.
مُثير للإهتمام حقاً
أثناء الإغلاق
على سبيل المثال ، اتصل Santander بالعديد من العملاء لمناقشة وضعهم المالي ورفاههم العام ، وقالت هايد إن الشركة وجدت أن العديد من العملاء سيصرون على أن وضعهم المالي كان جيدًا ، حتى عندما لم يكونوا كذلك.
ولكن أثناء الوباء
والآن مع اقتراب الركود ، يعتقد سانتاندير أن المستهلكين سيقدرون النصائح حول كيفية إدارة شؤونهم المالية ، حتى لو كانوا مترددين في الحديث عنها.
لذلك أطلق البنك My Money Manager
الذي يستخدم البيانات لفهم ما يفعله العملاء في حساباتهم في Santander ثم يقدم توصيات حول كيفية الإنفاق بشكل أفضل. على سبيل المثال ، قال هيد إن الأداة قد تقترح على المستهلكين خفض اشتراكات البث المتعددة لتوفير الدخل المتاح.
أدت أزمة تكلفة المعيشة أيضًا إلى تعطيل الأعمال التجارية وعروض المنتجات الخاصة بسانتاندير
مع التغييرات في سوق الإسكان مجرد مثال واحد على كيفية تأثره.
وقال “مزيج المنتجات لدينا سوف يتغير”
“علينا أن نكون أكثر ذكاءً بشأن ما نقوم به وكيف نقوم به.”
ومع ذلك
قال إن البنك لديه فرصة ، من خلال التأكد من أنه يقدم للمستهلكين المنتج المناسب في الوقت المناسب.
قال إن فهم العملاء أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى
ويأتي ذلك من “إجراء هذه المحادثات واستخدام الأفكار السلوكية لتأطير تلك المحادثات”.
وأضاف أن العلامة التجارية استعانت بعلماء نفس سلوكي
وهو أمر “جيد جدًا جدًا” لمساعدة سانتاندير على فهم عملائها.
التحدي المتمثل في بناء حب العمل المصرفي.
كان هايد صريحًا بشأن حقيقة أنه “لا يحب الكثير من الناس بنكهم”
لكنه أضاف أن الحب هو كل ما يدور حوله سانتاندير. وقال إن تحديد هذا الهدف يسمح للبنك “بالتصويب من أجل النجوم”.
أما بالنسبة لكيفية قياس الشركات للولاء
فقد قال إنه بينما ينظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية الوظيفية ، فإن “نجمة الشمال” للشركات هي “مؤشرات الأداء الرئيسية العاطفية”. وأضاف أن سانتاندير تستخدم صافي نقاط الترويج لفهم كيفية بناء “علاقة عاطفية” مع العملاء.
وردًا على سؤال حول عدد العملاء الذين يرى البنك انضمامهم لمجرد الاستفادة من امتيازات التسجيل قبل الهروب إلى بنك جديد ، قال هايد إن الناس يفكرون جيدًا عند الانضمام إلى بنك جديد.
وقال إن هناك بعض “اللاعبين” الذين يغيرون البنوك بشكل منتظم
لكنه أضاف أن هؤلاء يميلون إلى أن يكونوا مستهلكين أصغر سناً يشترون المكافآت.
رئيس التسويق في Santander
المسؤول عن “بناء الجسور” بين علماء البيانات والمسوقين.
كما تم سؤال الرئيس عن التشريع الجديد الذي اقترحته هيئة السلوك المالي (FCA) بشأن مسؤولية المستهلك. وقالت FCA إن القواعد الجديدة تعني أن العملاء “يجب أن يتلقوا اتصالات يمكنهم فهمها ، ومنتجات وخدمات تلبي احتياجاتهم وتوفر قيمة عادلة ، وأن يحصلوا على دعم العملاء الذي يحتاجون إليه ، عندما يحتاجون إليه”.
قال هايد إن ما يعنيه هذا بالنسبة لسانتاندير
على سبيل المثال ، هو أنه يجب عليه وضع علامة على مستهلك لديه حساب معدل فائدة منخفض للغاية بحيث يمكنه الانتقال إلى حساب آخر يمكن أن يحقق المزيد من الفائدة.
وأصر على “لقد فعلنا الكثير من هذه الأشياء”
مضيفًا أن الأمر يتعلق بتركيز البنك على العملاء.
💡 الموارد والمراجع
“marketingweek.com” ، من: Santander Bank: نعلم أن العملاء يواجهون صعوبات مالية في وقت أبكر مما يواجهونه ..