تم تعطيل كل تخصص وتقنية تسويق تقريبًا على مدار العقدين الماضيين
لكن التسويق بالولاء لم ينمو بهذه السرعة خلال تلك الفترة. بينما يقوم المسوقون باستمرار بتجربة آليات الوصول إلى العملاء بطرق محددة على قنوات محددة ، أو كيفية تعاملهم مع الحجم الهائل للمحتوى التسويقي الذي يقومون بإنشائه ، فإن الانتقال إلى ولاء الجيل التالي يظل مجرد رغبة لمعظم العلامات التجارية. .
![باستخدام](https://marketingweek.imgix.net/content/uploads/2022/06/29135939/Shutterstock_2061207158.jpg?auto=compress,enhance,format,redeye&crop=faces,entropy,edges&fit=crop&w=736&h=429)
قامت العديد من الشركات ببناء برامج الولاء لأول مرة منذ عقود
وبينما بُذلت محاولات للابتكار في نظام الولاء البيئي ، فإن معظمها عالق في العصر التقليدي. لا يريد الناس 50 بطاقة ولاء أو تطبيقًا مختلفًا ، لكن لا يزال يتعين عليهم التعامل مع الفنادق وشركات الطيران وتجار التجزئة والعلامات التجارية المالية لتوزيع برامجهم وتسويقها بطرق مختلفة ، مما يتسبب في أكبر قدر ممكن من الصداع والتعقيد. …
لمعرفة كيف يميز التخصيص بين قادة الولاء
قم بتنزيل تقرير ولاء العملاء الأوروبي لعام 2022.
قد تكون إحدى الإجابات هي ربطهم ببعضهم البعض
وقد سلكت بعض العلامات التجارية هذا الطريق. ولكن هناك عوائق تحول دون تعاون البيانات – من يمتلك العميل بعد كل شيء؟ Nectar هو مثال رائع لبرنامج يضع العملاء في قلب نظام بيئي للولاء ، ولكن لمن هم العملاء المخلصون ، ونكتار شريك فيه؟ ما علينا معرفته هو ، هل نحن في ثورة العميل أولاً وكيف يتلاءم الولاء؟
مُثير للإهتمام حقاً
علينا أن نعترف بأن محاولة إصلاح نظام الولاء خلقت في البداية المزيد من الأسئلة أكثر مما أجاب – أسئلة كان يجب طرحها على كل مستوى من مستويات المؤسسة. هل تم إعادة اختراع الولاء إلى حيث يجب أن يكون؟ لاتفعل. هل الولاء مكافأة أم نقاط؟ أيضا لا. هل يجب أن يتعلق الأمر بتجربة عميل شخصية؟ نعم..
ماذا يعني هذا بالنسبة للعلامات التجارية – هل نعتقد أن الولاء لا يزال يخلق قيمة للعلامات التجارية؟ قطعاً. يتجاوز الولاء للعلامة التجارية الآن تقديم منتجات عالية الجودة بقيمة كبيرة ؛ إنه يتعلق أيضًا بالمعايير البيئية والاجتماعية والحوكمة.
فئة تحتاج إلى التعطيل.
نحن بحاجة إلى استلهام الأفكار من العلامات التجارية التخريبية
فقط عندما بدأت التكنولوجيا المالية في تعطيل عالم الخدمات المالية التقليدي ، شعر شاغلو الوظائف أنه يتعين عليهم القيام بشيء مختلف. اليوم ، كل شيء في صناعة الخدمات المالية يدور حول الرفاهية المالية ، ولكن إذا حافظت الشركات التقليدية على عملية طويلة ، فهذا يعني أن الأمر يستغرق أيامًا للتقدم بطلب للحصول على حساب إيداع ، فلن يتمكنوا من إجراء هذا التحول. اليوم ، يمكنك الحصول على واحد في دقائق. كان عليهم إعادة اختراع أنفسهم ، الأمر الذي تطلب الاضطراب.
ثم انظر إلى صناعة الرعاية الصحية
وهي صناعة أخرى أقل تعاملاً (التعيين ، والحصول على وصفة طبية) وأكثر تركيزًا على التجربة الشاملة والشاملة – في هذه الحالة ، الصحة البدنية والعقلية. تعد الحيوية مثالًا رائعًا على الولاء الذي يتماشى مع البرامج المشجعة ومكافأة السلوكيات الصحية ، مثل الذهاب إلى صالة الألعاب الرياضية. هذا مفيد في حد ذاته ، ولكن الأهم من ذلك أنه يسمح لك بتقليل تكاليف الرعاية الصحية الخاصة بك.
مثل هذه العروض هي القاعدة في هذه الأيام
لكن المنظمات الجديدة مثل Viality لا تزال بحاجة إلى الدخول وتعطيل الصناعة قبل إعادة بناء الولاء.
المزيد من الصناعات ستشهد هذا التغيير
إذا أخذنا صناعة السفر كمثال ، فإن العلامات التجارية لديها القدرة على تقديم أفضل تجربة للعملاء من منظور الولاء ولديهم الفرصة لنقل برامج الولاء الخاصة بهم إلى المستوى التالي بعد الوباء. استغلت بعض المطارات هذا الأمر ، مما ساعد العملاء المخلصين على تجنب أسوأ الاضطرابات الأخيرة في السفر الجوي قدر الإمكان. يجب أن يكون الولاء أكثر من مجرد مكافآت تراكمية – يجب أن يكون تجربة شخصية أفضل.
لكن مرة أخرى
لا يتعلق الأمر فقط بإزالة بعض نقاط الألم. أين هي القيمة المضافة؟ ديزني بارعة في هذا ، لكنني أشك في أنها ستطلق على نهجها برنامج ولاء. سواء كنت في رحلة بحرية أو في أحد المنتزهات ، فإن التطبيق يخبرك مسبقًا بالمكان الذي تريد الذهاب إليه ، والقطار الذي ستقله بعد ذلك ، وكيفية الوصول إلى مقدمة الصف وأين توجد البضائع. لقد نظموا الغوغاء من أجلك. فكيف نترجم هذا إلى مجالات أخرى؟
التجزئة
مسقط رأس بطاقة الولاء المتلاشية ، يمكن أن تأخذ حذو ديزني. هل تود زيارة متجرنا؟ هل تعلم أن الجو هادئ الآن ويمكننا أن نقدم لك خدمة شخصية؟ أو ، تعال إلى المتجر في الساعة 11 صباحًا يوم السبت عندما يكون هناك حدث في شارعك ..
تغيير العقلية.
تدفع معظم برامج الولاء النموذجية العروض
لكنها لا تنقل التجربة الشخصية التي قد تجذب العملاء. خصم 20٪ على المنتج X ليس ممتعًا بالنسبة لي ، لكنني أعلم أنه يمكنني الحضور في وقت معين من اليوم عندما تكون الممرات هادئة ويأتي الطعام للتو من تاجر الجملة وهو جيد وطازج وغني – هذه قيمة كبيرة بالنسبة لي ..
هذا هو التحول العقلي الذي نحتاجه في عالم الولاء
مع التركيز على “إنشاء” استراتيجيات جديدة من خلال التفكير التصميمي ، و “ربط” البيانات والتكنولوجيا على مستوى المؤسسة لدعمها ، ومع الشركاء ذوي التفكير المماثل لضمان أن يأتي العملاء أولاً طُرق. غالبًا ما تكون أساسيات العلامة التجارية في مكانها الصحيح ، ولكن هذا التحول ليس الشغل الشاغل لرجال الأعمال وقادة التسويق.
تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى ضمان وجود البنية التحتية للتواصل مع العملاء بطرق أكثر ابتكارًا. إذا كنا سنخبرهم أن “الطعام طازج ووفير يوم الثلاثاء الساعة 11 صباحًا” ، فنحن بحاجة إلى معرفة موعد وصول الإمدادات ، ومتى يكون على الرفوف ، ومتى يكون على الرف. لا توجد حالات الاستخدام هذه لمعظم الشركات ، ولكن التحليلات المتقدمة متوفرة ، لذا فهي قابلة للتحقيق.
أنت بحاجة إلى ثلاث آليات كبيرة – الأشخاص والمعالجة والبيانات والتكنولوجيا – للتأكد من حصولك على الولاء الصحيح. ستكون تجربة أفضل بشكل عام من التبادلات التجارية الخام التي نراها تحدث اليوم بشكل أساسي. كيف تميز برنامج الولاء الخاص بك عن الآخرين؟ الأمر كله يتعلق بالتجربة ، والأمر كله يتعلق بالتخصيص.
ستكون التجارب الشخصية
بدلاً من الصفقات والخصومات ، هي الطريق إلى الأمام لبرامج الولاء. أنا شخصياً متحمس لرؤية العلامات التجارية تتخذ الخطوة التالية في رحلة الولاء.
💡 مصادر ومراجع
“marketingweek.com” ، من: كيف تعمل ثورة العميل أولاً على تدمير الولاء ..