البيع بالتجزئة عبر الإنترنت أمر مثير للسخرية
يمكننا أن نتفق جميعًا على أن التسوق عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية قد غيرا سلوك المستهلك بشكل جذري. نحن نعتبر أن العملاء المعاصرين يتطورون ومطلعين ويمتلكون معايير متقدمة. نحن نتفهم بوضوح أن وفرة العرض تعني أن العلامات التجارية يجب أن تعمل بجد أكثر من أي وقت مضى لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
أينما ذهبنا
نحن محاطون بإحصائيات بهذا الأسلوب. “المستهلكون أكثر قوة” ، “العملاء يطلبون أكثر من أي وقت مضى” ، “بعد تجربة العملاء المحبطة ، سيتوقف العملاء عن التعامل مع العلامات التجارية”. ستغفر لك إذا اعتقدت أن العلامات التجارية وبائعي التجزئة اليوم يبذلون جهودًا أكثر من أي وقت مضى لإرضاء العملاء وضمان بقاء تفاعلهم مرتفعًا.
لماذا تعتبر التجربة الشخصية في كثير من الأحيان الاستثناء وليس القاعدة
لماذا العديد من العلامات التجارية لا تعمل بشكل جيد؟ لماذا يحث نقاد اليوم تجار التجزئة على العودة إلى الأوقات الأكثر بساطة ، عندما كان المتسوقون يدخلون المتاجر ويتم استقبالهم بلحظات مثيرة أو ساحرة أو مجرد ابتسامة دافئة؟
إذا لم تكن متأكدًا مما أعنيه
فاستمر في القراءة. في هذه المقالة ، أريد أن أوضح سبب بطء تفاعل العملاء الرقمي – وما يمكنك فعله حيال ذلك.
مُثير للإهتمام حقاً
1. لا يتطور التسوق عبر الإنترنت
لذا قدِّم تجربة أكثر تخصيصًا.
قبل الإنترنت
كانت الطريقة الوحيدة لعدم التسوق في متجر حقيقي هي من خلال الكتالوجات أو القسائم أو الهاتف. ولكن على الرغم من أن واجهة المستخدم قد تكون قد تحسنت كثيرًا ، إلا أن التجربة لا تزال تفتقر إلى حد كبير …
بالنسبة لمعظم المستهلكين
في كل مرة يزورون فيها موقع ويب للبيع بالتجزئة ، يبدو الأمر وكأنه المرة الأولى. سيشاهدون الصفحة الرئيسية نفسها مثل أي شخص آخر ، وسيتعين عليهم التصفية حسب الحجم والحجم ونطاق السعر ، حتى لو فعلوا ذلك من قبل. وبينما يستخدم العديد من بائعي التجزئة عبر الإنترنت ملفات تعريف الارتباط أو يستخدمون بالفعل ملفات تعريف الارتباط لتحسين التجربة والتنبؤ بالمشتريات المستقبلية ، فإن هذا النهج لن يكون قابلاً للتطبيق قريبًا ؛ والأهم من ذلك ، نظرًا للتكنولوجيا التي لدينا في متناول أيدينا اليوم ، هذا غير مرضٍ للغاية.
تتمثل الطريقة الأفضل في تقديم تجربة أكثر تخصيصًا للمشترين
بالفعل ، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم سيتوقفون عن استخدام علامة تجارية إذا لم تستطع تخصيص تجربتهم. والآن ، يتوقع 62٪ من المستهلكين تخصيص العلامة التجارية. ذكّرهم بالتفاعلات وجهاً لوجه.
على سبيل المثال
يمكن لروبوت الدردشة المدرب جيدًا التعلم من المحادثات السابقة والتوصية بالمنتج أو الخدمة المناسبة لعملائك. يمكن أن يساعد أيضًا بشكل استباقي إذا كان المتسوق يتباطأ ، تمامًا مثل الزملاء في المتجر – وهو شيء تفعله Instacart مع فريق سعادة العملاء عندما يعاني العملاء من عملية الطلب. هذا له فائدة إضافية تتمثل في تبسيط التجربة وتوفير الزائرين عناء غربلة صفحات الويب المتعددة للعثور على ما يبحثون عنه.
2. الولاء ليس عادة
لذلك سد الفجوة بين الإنترنت وخارجه.
عندما أتحدث عن ركود التسوق عبر الإنترنت
أتذكر أن العديد من مواقع الويب (خاصة محلات السوبر ماركت) تحتفظ بسجلات للمشتريات السابقة وتستخدمها لتذكير المتسوقين بآخر عملية شراء في حالة رغبتهم في الشراء مرة أخرى. .
هذا يعمل بشكل رائع مع الطعام
لكن الولاء المعتاد لن يخلق رابطًا عاطفيًا مع عملائك. ماذا لو كان هناك موقع ويب آخر يوفر نفس الراحة التي توفرها عربة التسوق المملوءة مسبقًا بناءً على عمليات الشراء السابقة – ولكن مع ميزة إضافية تتمثل في برنامج الدردشة الآلي الذي يجذب العملاء بشكل استباقي ، ويحييهم بأسمائهم ، وينقر على نقاط الألم الخاصة بهم عبر الدردشة المباشرة وقدم لهم صفقات أو حزمًا حصرية بناءً على ما يشترونه عادةً – ماذا تعتقد أنهم سيفعلون؟
تقوم العلامات التجارية بالفعل بجمع بيانات الطرف الأول حول عملائها – والآن يتعين عليهم الاستفادة منها بشكل أفضل. يجب أن يكونوا جيدين في سد الفجوة عبر الإنترنت / دون اتصال لتقديم اللحظات السحرية لزيارات المتجر السابقة …
تتضمن بعض الأمثلة برامج الولاء التي تحفز العملاء على تقديم طلبات أكبر – نوعًا ما يشبه شاشات عرض “هدية للشراء” في المتاجر الكبرى. أو أنشئ عرضًا مخصصًا للوحة معلومات موقع الويب للعملاء العائدين – على سبيل المثال عندما يعرف مالك المتجر المحلي أمر طلبك ويتذكر الاحتفاظ بمجلاتك أو وجبتك الخفيفة المفضلة. تقوم شركة التصميم Vista بهذا الأمر تمامًا من خلال موقعها على الويب – مما يسمح للعملاء بالعودة بسرعة إلى المشاريع الجارية أو العثور على المنتجات ذات الصلة لإلهامهم لبدء شيء جديد.
هناك طريقة أخرى سهلة لسد الفجوة عبر الإنترنت / دون اتصال وهي تقديم تجربة شاملة ، بحيث يمكن للعملاء الانتقال من قناة إلى أخرى ، والمتابعة من حيث توقفوا. لقد بدأنا الآن في رؤية المزيد من الشركات تفعل ذلك بنجاح. حتى أن بعض العلامات التجارية تسمح للعملاء بتقديم الطلبات مباشرة من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم – نوعًا ما مثل تقديم طلب على المنضدة بدلاً من تصفح المتجر بأكمله.
3. لا تعمل ملفات تعريف الارتباط
لذا استخدم بيانات الطرف الأول.
لا يقتصر تفاعل العملاء على الملء التلقائي لسلة التسوق بنفس العناصر كما في المرة الأخيرة – بل يتعلق بمعرفة ما يريده العملاء ، في بعض الأحيان قبل أن يعرفوه بأنفسهم. لهذا ، تحتاج إلى بيانات الطرف الأول.
هل قاموا للتو بشراء فستان
زودهم بأحذية متطابقة. هل هذا الفستان لون معين؟ أرسل لهم بعض توصيات خزانة الملابس باستخدام لوحة ألوان مجانية. هل طلبوا ملابس متعددة واحتفظوا بواحدة فقط؟ قم بتأكيد الإرجاع ، وفي المرة التالية التي يرون فيها قطعًا أو لونًا مشابهًا ، أخبرهم أنهم لم يعجبهم آخر مرة.
نحن نعيش في اقتصاد علاقي
حيث غالبًا ما يتم بناء نجاح الأعمال على قوة الروابط التي تنشئها مع عملائها. وجد تقرير لشركة Deloitte أن الشركات التي تركز على الخبرة البشرية من المرجح أن تتفوق على أقرانها في نمو الإيرادات خلال فترة ثلاث سنوات وتنمو بمعدل 17 مرة أسرع من الشركات التي لا تركز على الخبرة البشرية. بمعنى آخر: العلاقات مهمة. تساعد بيانات الطرف الأول في جعل هذه الاتصالات ممكنة.
هل تصفح عميلك عنصرًا دون إضافته إلى سلة التسوق الخاصة به
دعهم يعرفون متى يأتي الخصم. هل قاموا بشراء صنبور حمام جديد؟ قد يقومون بإجراء تجديدات ويحتاجون إلى منتجات ذات صلة: الطلاء والسيليكون والجص. ما لا يحتاجون إليه هو صنبور حمام آخر. لسوء الحظ ، على الرغم من ذلك ، غالبًا ما تفشل ملفات تعريف الارتباط في التمييز بين الأشياء التي قد ترغب في شرائها بشكل منتظم (الطعام ، أدوات النظافة ، الأدوات المنزلية) والأشياء التي تشتريها مرة واحدة فقط أو أحد هذه الأشياء (مثل صنابير الحمام).
تجار التجزئة الذين يركزون على المبيعات سيفقدون العملاء
بينما نتجه نحو الركود ، من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تجد العلامات التجارية طرقًا أكثر ابتكارًا لزيادة مشاركة العملاء. ومن المفارقات ، أن تكون عملاً في المستقبل ، قد تضطر إلى النظر إلى الوراء واستلهام الإلهام من المشاركة الشخصية لمتجر محلي يفهم من أنت وماذا تريد. يجب أن تجعل التكنولوجيا هذا ممكناً – بل وحتى سهلاً. حان الوقت لتحقيق ذلك ..
لمعرفة المزيد حول كيفية إشراك العملاء بشكل أفضل
قم بتنزيل تقرير حالة 2022 Customer Engagement هنا.
سام ريتشاردسون هو مستشار الرؤية الرئيسي لتويليو.
💡 الموارد والمراجع
“marketingweek.com” ، من: كيف ولماذا إلى “إعادة استراتيجية إشراك العملاء إلى المستقبل” ..